مفاهیم پایه CRM

"
CRM به شما امکان شناسایی، جذب و تبدیل و افزایش میزان سود از فرصت‌های بالقوه مشتریان را می دهد. بصورت خلاصه مدیریت ارتباط با مشتری با گرداوری اطلاعات مشتریان از کل بخش های سازمان سعی در تشکیل و حفظ یک ارتباط دو طرفه بین مشتری و شرکت می کند. به همین دلیل شرکت قادر است بوسیله نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مشتریان جدیدی جذب کند، مشتریان خود را بیشتر بشناسد و برای وفادار سازی مشتریان تلاش کند. برای همین نرم افزار CRM باعث بهبود فروش می شود.

این داده ها می‌تواند در رابطه با Sales، بازاریابی، خدمات، خدمات پش از فروش، رصد رقبا و اخلاقیات مشتریان می باشد.

{بر خلاف تصور، CRM به تنهایی یک ابزار نیست، بلکه یک استراتژی کسب‌وکار می باشد که با هدف افزایش درآمد، رضایت مشتری،بهبود فرآیندهای سازمان و… ایجاد گردیده است.

3نوع مختلف از سیستم های CRM

سیستم های CRM به 3 نوع تقیسیم بندی می شوند: که هرکدام به تنهایی یا بصورت مشترک قابل اجراء می باشند.

1. تحلیلی: تحلیل اطلاعات مشتریان برای موارد مختلف.
2. همیاری: سیستم بی نیاز از کارمندان فروش و Service با مشتریان ارتباط برقرار می کند.
3. عملکردی: کنترل اتوماتیک فرایندهای مربوط با مشتری که واحد های Sales و Service شرکت را پشتیبانی می کند.

مفاهیم لغاتCRM

بخش های پایه در مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

سازمان(Account): کمپانی ها و سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.

مخاطب(Contact): فرد و یا شخصی از شرکت یا سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.

یادداشت ها(note): جزئیات، موارد مهم در رابطه با یکی از Lead ها، Contact، Account ها و یا دیگر بخش ها.

فعالیت(Activity): تمامی عمل های دوسویه مرتبط با یک سرنخ، مخاطب، سازمان و یا غیره با اسم Activity در CRM ذخیره می شوند. مانند ایمیل، تلفن، نامه، رویداد، وظیفه و…

یکپارچگی(integrity): وصل شدن 1 یا چند نرم افزار یا بانک اطلاعاتی که عناصر آن با یکدیگر سازگارند.

امکانات مدیریت ارتباط با مشتری برای بخش های پایین ساماندهی شده اند: Marketing، Sales، Support

پارت Sales

سرنخ(Lead): مشتری بالقوه است که با میل، یک کانال ارتباطی در اختیار ما قرار می دهد.

فرصت فروش(Opportunity): موقعیت بالقوه Sales به مشتری را مدیریت می کند، علاوه بر این پیگیری روند Sales شبیه پیش فاکتور، سفارشات خرید و فروش و … برای موقعیت Sales انجام می گردد.

پیش فاکتور(Quote): Quote صورتحسابی می باشد که در آن قیمت کالا و خدمات توسط فروشنده برای مشتری ایجاد می شود. یک پیش فاکتور را می توان برای یک موقعیت فروش، سازمان یا مخاطب ایجاد نمود.

فاکتور(Invoice): Invoice، یک صورتحساب است که پس از تایید خرید، توسط فروشنده سرویس ها و یا محصولات ایجاد می‌گردد. در فاکتور نکات محصول یا سرویس ها، قیمت، تخفیف و … را شامل می شود.

بخش Marketing

کمپین(Campaign): انجام کمپین تبلیغاتی بطوری که از نرم افزار های ارتباطی مثل Email، SMS و … استفاده می شود تا موجب دستیابی به نتایج ویژه در وضعیت خاص گردد.

لیست بازاریابی(Marketing List): می توان لیستی از سرنخ های فروش، سازمان ها یا مخاطبین که با معیار خاصی با یکدیگر سازگار می باشند.این لیست ها را می شود در کمپین ها استفاده قرار داد.

محصول(Product): مدیریت محصولات موجود جهت فروش، کالا یا خدماتی که شرکت یا سازمان شما جهت فروش یا ارائه دارد. محصول می تواند در پیش فاکتور، کمپین، یا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گیرد.

پارت خدمات

قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات پارتی از قرارداد یک Service و یا سندی تکمیلی در کنار قرارداد خدمات است که شامل مواردی مانند:

• تاریخ شروع و پایان خدمت
• جریان درخواست و ارائه‌ی خدمت
• و سایر بخش هایی که به توافق دوطرف میرسد.

تیکت ها (ticket ): Ticket ابزار Helpdesk می باشد که به مفهوم درخواست جوابگویی به پرسش کتبی از پشتیبانی گفته می شود.

سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ های آماده ای است که به یک سری از سوالات رایج مشتریان و… در مورد یک مبحث ویژه ثبت می گردد و قابل گشتن و یا ویرایش و پاک کردن می باشند.

"