واژه CRM که اختصار Management Relationship Customer یا مدیریت ارتباط با مشتری است، مفهومی فراتر از کلماتی که برگرفته از آنها است دارد . در حقیقت crm یک نظام راهبردی با هدف مشتری محوری و پوشش نیازهای مشتریان و سازمان است که در بخش های سه گانه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در قالب سیستمی یکپارچه با قالب های غنی ارتباطی اقدام به استخراج و انتشار اطلاعات و سوابق می نماید.
حفظ جمع آوری، پالایش، خدمات و CRM فرایندها و ارتباطات درون و برون سازمانی را در بخش های بازاریابی، فروش، پشتیبانی به صورت یکپارچه و با دیدگاه فرایندی سامان بخشیده و مزایای بسیاری همچون کسب پالایش و ارایه اطلاعات و خدمات به مشتریان را به صورت پیوسته، در سریعترین زمان و بالاترین کیفیت ممکن، با کمترین هزینه و ریسک عملیاتی، برای سازمان ها و کاربران به همرا خواهد داشت که در نهایت موجب افزایش اثر بخشی و کارایی سازمان ها در ساختار های رقابتی کنونی خواهد شد.
Crm را می توان فرایندی دانست که اطلاعات مختلفی از بازار (مشتریان، رفتار بازار، اثربخشی فعالیت های بازاریابی و ...) فروش (تعرفه ها، تخفیف ها، سیاست ها ی قیمت گذاری و ...) و خدمات و پشتیبانی (سرعت عمل در پاسخ گویی به مشتریان، پشتیبانی، تمایالت بازار و.....) را به صورت یکجا و یکپارچه جهت کاربردها و بهره برداری گوناگون بعدی در اختیار متقاضیان قرار میدهد.
باید توجه داشت که بهترین crm به عنوان قابلیتی از فناوری اطلاعات مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده میکند و این امر مبین این نکته است که استقرار سیستم CRM در یک سازمان، بیش از هر چیز نیازمند طراحی فرایند ها، راهبردها و نظام سازمانی است و صرفا استقرار یک سیستم و فناوری رایانه ای به تنهایی کافی نخواهد بود.